No mundo do branding, nem tudo o que parece um problema precisa ser tratado como crise. Às vezes, é só uma oportunidade disfarçada de meme. Foi exatamente isso que aconteceu com a Havaianas. Quando a marca lançou a nova cor "Areia", ninguém imaginava que o apelido carinhoso que surgiria nas redes sociais seria... “Encardido". A comparação com o clássico chinelo branco envelhecido, desgastado pelo uso, virou piada pronta e viralizou com força. Mas, em vez de rebater ou ignorar, a Havaianas fez o movimento mais inteligente possível: escutou.

A marca entrou na brincadeira, oficializou o apelido e mostrou que está conectada com quem importa de verdade: o público. Esse gesto simples, mas estratégico, transformou um possível ruído em buzz positivo, gerando conversa, engajamento e afeto espontâneo. Em tempos em que as marcas correm para parecer humanas, a Havaianas foi além e agiu como uma. Mais do que leveza, demonstrou timing e humildade para aceitar que o público também constrói a marca. Mas como aplicar isso no dia a dia de uma empresa?

Escutar a comunidade não é mais diferencial, é uma necessidade. Só que escutar, nesse caso, não é apenas ler comentários ou acompanhar as menções. É preciso estruturar canais reais de escuta ativa. Algumas formas de fazer isso:

1. Acompanhe o que falam sobre sua marca fora do seu perfil. Use ferramentas de social listening (como Mention, Brand24 ou até o Google Alerts) para entender como o público se refere à sua empresa fora da bolha.

2. Transforme SAC em radar estratégico. O atendimento ao cliente é um dos melhores termômetros para saber o que está funcionando, o que está incomodando e o que pode virar pauta de comunicação. Crie um canal entre o time de atendimento e o marketing.

3. Leve as piadas a sério, sem ser literal. Nem toda brincadeira precisa virar ação, mas toda ação de marca deveria considerar o que o público está dizendo. Ouvindo com curiosidade e empatia, você aprende como as pessoas realmente enxergam sua empresa.

4. Teste e valide ideias com a comunidade. Criar pequenos testes, como caixinhas de perguntas, enquetes e até mesmo grupos fechados de feedback pode ajudar sua marca a validar caminhos criativos com quem importa de verdade.

5. Responda com atitude, não só com palavras. Mais do que comentar ou reagir, as marcas precisam aprender a responder de forma prática, com decisões que mostram que a escuta foi levada em consideração.

No fim, branding não é controle absoluto da narrativa, é sobre diálogo. E marcas que sabem escutar e responder com inteligência, como a Havaianas, mostram que estão preparadas para construir reputação no mundo real, e não só na apresentação de marca.