Às vezes a gente se apega a um cliente. Aquele cliente que já se relaciona com a empresa há anos, com o qual já almoçamos diversas vezes e participamos de reuniões.

Alguns, a gente até se lembra do desafio que foi conquistá-lo, depois convencê-lo a aumentar seus pedidos, mostrando todo valor da solução da empresa para ele.

Mas, chega um dia, em que a empresa dele muda de foco, fecha por qualquer motivo, ou a evolução dos produtos ou serviços de sua empresa – com a transformação digital, por exemplo – já não são mais entendidos por ele, ou incompatíveis com seus sistemas e processos.

Pode acontecer o contrário também (o que seria bem mais grave!): sua empresa é que não evoluiu com as inovações tecnológicas e a relação com esses e outros clientes está chegando ao fim.

A verdade é que a relação com clientes tem um início, meio e fim, é o chamado Ciclo de Vida do Cliente. Cabe aos bons profissionais de vendas dominar esse ciclo para tirar o melhor proveito desse relacionamento, gerando valor para ambas as partes e rentabilidade para as duas empresas.

Ciclo de vida do cliente: que seja eterno enquanto dure

Conhecer seus clientes é essencial para acertar na forma em que se comunica com eles e definir a abordagem certa para atraí-los para seu negócio.

Mas é bem comum que algumas empresas esqueçam esse ponto e foquem apenas na etapa de prospecção de clientes. E, assim, uma estratégia falha como essa pode atrapalhar – e muito! – o crescimento de seus negócios.

Focar em vender a qualquer custo, sem praticar a venda consultiva, é um erro muito comum.

É por isso que você deve conhecer o Ciclo de Vida do Cliente para entender a melhor maneira de atender suas necessidades, dependendo da fase de relacionamento em que as empresas se encontram.

Mas, o que é Ciclo de Vida do Cliente, afinal?

O Ciclo de Vida do Cliente é um conceito que trata de todas as etapas de relacionamento de um cliente com uma empresa. Ou seja, ele analisa e interpreta diferentes desejos e necessidades desde o momento em que são identificados até o momento quando deixam de ser clientes do negócio.

Qual a importância do Ciclo de Vida dos Clientes?

Assim que uma empresa passa a conhecer detalhes de todas as etapas que marcam o relacionamento com seus clientes, será possível desenvolver estratégias específicas para cada uma.

A organização terá uma base mais sólida para planejar e colocar em prática ações de acordo com o perfil de cada um, adotando uma interação mais adequada.

Afinal, como agir de maneira mais acertada possível em uma relação, se você não conhece a quem se dirige? É aí que entra o Ciclo de Vida do Cliente: fornecendo as informações necessárias para que uma empresa entenda de fato o seu público-alvo, naquele momento.

O objetivo dessa forma de gerenciamento é justamente auxiliar na criação de estratégias mais assertivas e ajudar a melhorar resultados de clientes individuais, ampliando os resultados da empresa, como um todo.

As 5 etapas do ciclo de vida dos clientes

Para implantar esse conceito em seus negócios, é importante saber que ele é composto de 5 etapas:

1- Segmentação de Clientes

O primeiro passo é segmentar os clientes. É hora de conhecer os hábitos, comportamento de consumo, preferências e expectativas do público-alvo. É o início do relacionamento, quando se busca conhecer o cliente:

• O que os clientes querem?
• O que precisam?
• Que valor podem enxergar nas soluções de sua empresa?

É necessário responder a essas perguntas para só depois saber o que a empresa pode oferecer aos seus clientes. Um sistema de CRM, certamente, pode ajudar nessa fase de segmentação.

2- Aquisição de Clientes

Conhecendo melhor seu público-alvo, chegou o momento de atraí-lo e transformá-lo em clientes, de fato.

Será nessa etapa que a empresa deverá desenvolver as formas de chamar a atenção das pessoas e prospectar clientes. Aposte nas estratégias de marketing, demonstre os diferenciais da empresa e não se esqueça das preferências do público detectadas na etapa anterior.

2- Aquisição de Clientes

Agora que os clientes foram conquistados, chegou o momento de expandir esse relacionamento. É a hora de recuperar todo o investimento de tempo, recursos e verbas usados nas etapas anteriores.

Use estratégias de up-sell e cross-sell para cada segmento reconhecido. O objetivo é tentar aumentar a rentabilidade da empresa através do crescimento do consumo: vender mais para os clientes e vender produtos ou serviços de maior margem para eles.

4- Retenção de Clientes

Nessa etapa, é preciso se lembrar de um fato muito conhecido: è muito mais barato para uma empresa manter um cliente que conquistar um novo.  

Não adianta nada conseguir atrair clientes, mas não ser capaz de mantê-los satisfeitos com as soluções oferecidas.

Para isso, é preciso atenção! Geralmente, os clientes dão sinais de seu descontentamento. Dados como diminuição de compras e crescimento de reclamações são alertas que ajudarão a detectar prováveis insatisfações.

O cálculo da chamada Churn Rate, taxa de desistência de clientes é fundamental nessa hora. Trata-se do percentual de clientes que deixaram sua empresa durante um período em relação ao número de clientes existente no início desse período.

Detectada essa tendência, é preciso entrar em contato com clientes que dão sinais de descontentamento e descobrir como satisfazer novamente suas necessidades.

Para isso, costuma-se usar as chamadas técnicas de Customer Success: times especializados em prestar total assessoria aos clientes, para que eles sempre tirem o melhor valor possível das soluções de sua empresa.

5- Recuperação de Clientes

Mesmo com esforços de retenção, é inevitável que alguns clientes sejam perdidos ao longo do tempo.

Caso tenha ocorrido a perda, é necessário criar ações para recuperá-los.

É preciso compreender que um dos pontos mais importantes nessa fase é o de saber ouvir os clientes perdidos, entender suas decisões e conseguir responder a seus questionamentos e frustrações. Entrar em contato com eles não é uma idéia ruim, pelo contrário.

Confira este gráfico que ilustra estas etapas do Ciclo de Vida do Cliente:

Use o CRM em todas as etapas do Ciclo de Vida do Cliente

Através de informações detalhadas coletadas sobre cada cliente, o CRM torna possível aumentar a chance de conquista e fidelização. Assim, as empresas podem personalizar produtos e serviços, mensagens e ações de acordo com as preferências individuais identificadas.

Via: Agendor